Depuis le 25 mai 2018, le RGPD est entré en vigueur, d’aucuns verraient cela comme une date couperet, la zone butoir d’un rendez-vous juridique répressif, bref une obligation sanction d’une vision au verre à moitié vide.
L’autre versant plus constructif, pourrait être résumé par cette phrase d’Antoine de Saint Exupéry :
« Dans la vie il n’y a pas de solutions. Il y a des forces en marche. Il faut les créer et les solutions suivent ».
Et les solutions au RGPD s’inscrivent plutôt dans la durée, amenant un panel infini de nouvelles opportunités.
Les DSI ont ainsi une possibilité stratégique supplémentaire de contribuer à la valorisation de l’entreprise et à son avantage concurrentiel.
Bien au delà de la conformité et d’une éventuelle certification, une de ces différences majeures est celle de réinventer sa relation avec ses clients.
Big Data : Quantité ou Qualité ?
Les données sont le reflet des stratégies du « Big-data-synonyme-de-quantité-et-d’accumulation », longtemps appliquées. Cette thésaurisation va à l’encontre de la Qualité et d’une philosophie Smart Data, qui pourrait être réalisée grâce à une cartographie des données telle que GOVERSHIP la propose avec son outil sémantique.
Et comme le dit une publicité, « mais ca… c’était avant ». Car en effet cette responsabilisation peut déboucher sur une nouvelle relation client générant confiance, adhésion et performance.
L’Inbound Marketing comme solution
Le marketing pour cela possède un puissant outil de mise en confiance : l’Inbound.
Par essence l’Inbound Marketing est une démarche de consentement, qui sollicite une autorisation préalable, donc conforme au RGPD.
Cette version moderne séduit avant tout, attire le futur client vers votre site, vos médias sociaux, vos points de vente et les incitent à poursuivre la relation avec vous.
Cette spirale vertueuse tend vers l’excellence de la relation clients, une confiance accrue et une fidélisation bienfaitrice. Mais elle permet également de convertir les clients en prescripteurs de votre offre. Et quand les clients deviennent des commerciaux supplétifs, ceux-ci ont un poids bien plus fort sur le marché, ce dernier étant toujours plus avide de recommandations sûres, même en B2B.
Le Consentement comme première brique
DSI, Marketing & Juridique doivent travailler ensemble sur le consentement, avant même tout traitement.
Et avant tout un consentement par finalité. Alors expliquez la démarche et les avantages pour vos prospects… de s’engager plus.
Consentement mis en exergue dans une formulation claire, simple, sur un ton sans équivoque et sur tous types de formats (documents papier, électroniques, voix).
Valorisation sur votre site de la mention de vos engagements et de votre loyauté vis-à-vis de vos contacts.
L’illustration à vivre de l’adage « on dit que ce que l’on pense et et on fait ce que l’on dit ».
Ce consentement doit être actif (opt-in en B2B, et double opt-in en B2C); adieu donc les cases par défaut, bonjour les « mots doux » différenciateurs.
Réduire les données collectées au strict minimum des besoins.
Informer sur l’utilisation des données par votre entreprise et proposer des alternatives positives pour les collecter.
Permettre facilement à votre contact de pouvoir consulter, modifier, supprimer et transférer toutes informations le concernant.
Avoir un contact constant avec ses clients pour obtenir des consentements à jour, des relations régulières et détecter des signaux forts d’engagements.
Enregistrer ces consentements avec dates, termes et processus ayant permis de l’obtenir afin d’être irréprochable.
Les étapes de la mise en place
Concrètement quel pourrait être un scenario optimal ?
Attirer à travers votre offre de contenus, vous apportez de la valeur à vos prospects. Et vous obtenez leur consentement en instaurant une relation de confiance.
Il faut être intéressant avant d’être intéressé. Créer du contenu s’appuyant sur votre expertise, parler des sujets utiles pour vos cibles et devenir LA meilleure réponse de ce qui LES intéresse.
Proposer au marché des livrets blancs, des bonnes pratiques, des infographies, des témoignages clients, des offres VIP, un Blog, un Vlog (Video Blog). Avec l’importance de la Vidéo comme support privilégié de l’information, il est essentiel que l’entreprise et ses marques deviennent leur propre média.
Transformer par des générations de leads, des webinaires, médias sociaux, conférences, campagne d’emailing sous forme de storytelling.
Convertir en utilisant une solution de Marketing Automation, CRM, formation, RP, KPI et des Tableaux de bord.
Dans cet ensemble, le DSI joue un rôle important pour en proposer les outils et en rapporter les résultats et leçons en temps réel.
Du client satisfait au client co-acteur
Cette amélioration vers votre avantage compétitif se vit dans la durée, il faut rester conforme tout le long du processus de décision et de cette relation client.
Les opportunités de différenciation sont donc multiples :
Devenir DIFFERENT, EXCELLENT et UNIQUE, par la création et l’entretien d’une relation d’Hyper-confiance avec vos clients et vos parties prenantes,
Conversion des leads qualifiés dès la première mise en relation,
Avoir un CRM propre, des outils conforme aux RGPD utilisable et valorisable pour l’ensemble de la chaîne de traitement.
Et ne pas oublier que la meilleure des publicités est un client satisfait, le meilleur commercial est un client ambassadeur et que le meilleur marketeur est un client
co-acteur.
Patrice DAVID,
Global Marketing & Communication Director, GOVERSHIP